Сертификат ИСО/МЭК 20000-1 в Москве

Сертификат ISO/IEC 20000-1 — система менеджмента IT-услуг

ISO/IEC 20000-1 — международный стандарт систем менеджмента сервисов (СМС). Он устанавливает требования к поставщику услуг — прежде всего IT-услуг — по планированию, предоставлению и улучшению сервисов: от соглашений об уровне обслуживания и управления инцидентами до управления изменениями, мощностями и поставщиками. Стандарт основан на лучших практиках управления IT-услугами и согласуется с методологией ITIL.

Сертификат ISO/IEC 20000-1 подтверждает, что компания управляет своими сервисами системно и предсказуемо. Сертификация добровольная, но ее часто требуют корпоративные заказчики и банки при выборе IT-подрядчика.

Мы помогаем внедрить систему менеджмента сервисов и пройти сертификацию по ISO/IEC 20000-1.

Какая редакция стандарта действует

Прежняя редакция ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 заменена. Сейчас в России действует ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов», идентичный международному ISO/IEC 20000-1:2018. Сертификация проводится по действующей редакции.

Кому нужен сертификат ISO/IEC 20000-1

• IT-аутсорсинговым и сервисным компаниям;
• облачным провайдерам, хостингу, дата-центрам;
• интеграторам и компаниям технической поддержки;
• операторам связи;
• внутренним IT-подразделениям банков, холдингов и госорганизаций;
• разработчикам, которые сопровождают свои решения по SLA.

Что дает сертификация

• Предсказуемое качество сервиса. Уровни обслуживания согласованы с заказчиками и отслеживаются.
• Конкурентное преимущество в тендерах. Корпоративные заказчики выбирают подрядчиков с подтвержденными процессами.
• Быстрое восстановление. Инциденты и проблемы обрабатываются по понятным правилам.
• Контроль изменений. Изменения в инфраструктуре планируются и согласуются, а не ломают работающие сервисы.

Основные процессы системы менеджмента сервисов

ISO/IEC 20000-1:2018 построен по единой структуре стандартов систем менеджмента ISO. Процессы предоставления услуг включают:

• каталог услуг и соглашения об уровне обслуживания (SLA);
• управление взаимоотношениями с заказчиками и поставщиками;
• управление инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами;
• управление изменениями, выпуском и развертыванием;
• управление конфигурациями;
• управление мощностями и доступностью;
• управление непрерывностью услуг;
• управление информационной безопасностью;
• бюджетирование и учет затрат на услуги, отчетность.

Как проходит внедрение и сертификация

1. Диагностика

Оцениваем действующие процессы поддержки и предоставления услуг, определяем область применения системы.

2. Каталог услуг и SLA

Формализуем перечень услуг и уровни обслуживания для заказчиков.

3. Процессы и документация

Описываем процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и другие, готовим политику и план менеджмента сервисов.

4. Внедрение и обучение

Процессы начинают работать в инструментах сервис-деска, персонал проходит обучение.

5. Внутренний аудит

Проверяем, что процессы выполняются и измеряются.

6. Сертификационный аудит

Орган по сертификации оценивает систему и выдает сертификат.

Срок действия сертификата

Сертификат выдается на 3 года с ежегодным инспекционным контролем; по окончании срока проводится ресертификация.

ISO/IEC 20000-1 и другие системы менеджмента

Для IT-компаний ISO/IEC 20000-1 чаще всего совмещают с ISO/IEC 27001 — менеджментом информационной безопасности; для них даже есть отдельное руководство по совместному применению — ГОСТ Р ИСО/МЭК 27013. Также стандарт объединяют с ISO 9001 и ISO 22301 — непрерывностью бизнеса — в рамках интегрированной системы менеджмента.

Почему оформлять ISO/IEC 20000-1 с нами

• Работаем по действующей редакции ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 / ISO/IEC 20000-1:2018.
• Помогаем формализовать каталог услуг и SLA.
• Готовим процессы и персонал к аудиту.
• Объединяем ISO/IEC 20000-1 с ISO/IEC 27001 и ISO 9001.